“90后已成为新餐饮时代主力。”下面我们为您详解下送餐机器人为什么广受欢迎。

　　《中国餐饮报告2019》显示，90后占据了中国餐饮消费者总数的51.4%，以90后为代表的新中产群体正在改变中国的餐饮市场格局。

　　注重体验，新生代顾客挑战传统式服务

　　90后新中产对服务与体验要求的急剧提升，正是餐饮行业赢来的挑战。总体数据显示，12.1%的消费者外出就餐时通常上菜时间会超过20分钟，44.4%的消费者表示上菜时间超过30分钟就不会再去该餐厅就餐。

　　在新中产对服务的要求下，餐饮行业不得不进行改变，但与此同时，这种改变也蕴藏着更大的市场机遇。数据显示，64.6%的新中产每周会外出就餐超3次，高出整体水平16.4个百分点;同时，在消费金额上，近七成新中产消费者表示平均就餐消费金额会超过100元。“高频次”与“高消费”是新中产重要的特征。

　　如何顺应新中产群体的服务需求，从而在新时代获得更高的商业价值?中国新时代餐饮领军企业海底捞的做法值得餐饮行业借鉴。

　　近年来，海底捞以周到的服务获得了众多顾客的青睐。等餐时提供小吃、游戏、美甲等服务，就餐时热毛巾、手机套、围裙、眼镜布随时供应，服务员主动帮顾客下食材……在这样的服务下，海底捞口碑持续上涨。近4年来，海底捞在中国中式餐饮市场份额连续蝉联靠前，净利润稳步提升，2017年增幅甚至达到了137.96%。

　　随着机器人时代的到来，技术创造了体验升级的突破。

　　海底捞对服务的追求不止于此。此前，海底捞采用了预排队、自助点餐等科技手段。一方面缩短了顾客的等待时间，提高了点餐效率;另一方面，科技手段本身符合年轻人的喜好，在提高效率的同时充满新鲜感。近日，海底捞在店内推出送餐机器人，进一步满足年轻消费者对整个用餐过程效率和体验的需求。

　　在海底捞、北京、深圳等地，可以看到一款名为“快乐送外卖”的送餐机器人。据了解，该机器人由普渡科技研发，有3~5个托盘，刚好满足海底捞单多托盘送餐的需求。互动中，“快乐送”顶部搭配LED屏幕，不时展现“孟梦达”的表情;同时，其语音功能不仅可以提醒人们及时躲避，还可以在生日聚会等特殊场合提供音乐播放等服务。

　　不可否认，机器人有天然的营销噱头。有店员说，很多顾客在店里看到机器人，甚至自愿用机器人送餐，体验科技的新鲜感。但对于海底捞来说，机器人的引入并不仅仅是为了营销噱头，海底捞更注重对人力成本的合理控制和机器人带来的体验提升。

　　海底捞精致服务的背后，人力成本占比已经达到总成本的29%，而每平方米的人力投入是同行的3~4倍这远远高于同行的薪资标准。海底捞没有选择降薪，而是通过“计件工资制”，在人力总支出不变的情况下，将工资提高了30%。

　　据了解，理菜员送菜数量约220个，单个“快乐送菜”机器人每天可送300多盘，可替代1~1.5个理菜员。相比餐饮行业的餐饮从业人员平均年薪7-8万元，机器人的成本是固定的，购买价格只有几万元，属于一次性投资，而投资回报期可以控制在6-8个月内，可以大大降低海钓可持续成本的支出。

　　但海底捞对机器人的期待不仅仅在于降低成本，更在于90后新中产关注的体验提升。

　　比如服务员的反应速度就是顾客衡量服务质量的重要指标。数据显示，16.1%的新中产消费者只能接受20分钟以内的上菜时间，15.9%的新中产消费者如果不回应超过2次就会放弃在这家餐厅用餐，是整体水平的1.11倍。

　　面对新中产阶级的要求，海底捞引入机器人送餐，可以更深入地实施陪伴服务。当机器人接手递菜任务时，海底捞可以优化人员结构，让员工有更多的时间在周围的餐桌上为客人提供更快、更周到的服务。

　　当以90后为代表的新中产阶层登上餐饮市场的中心舞台，以年轻顾客为核心的新需求、新挑战不断涌现，新技术、新体验成为新阶段餐饮行业发展的焦点。传统餐饮行业需要以智能化、数字化的经营理念迎合年轻消费者的喜好，以机器人为代表的全新自助化、智能化餐饮体验将成为未来餐饮的重要发展方向。